Storia di un buono

Pubblicato: ottobre 10, 2010 in Uncategorized

Approfitto di un episodio successomi di recente per un paio di riflessioni.

In breve i fatti: una nota catena di prodotti sportivi, Decathlon, accetta la sostituzione della merce entro 30 giorni, fornendo al cliente un buono acquisto di pari importo utilizzabile entro 6 mesi presso qualsiasi negozio.

La prima, ma secondaria, considerazione e’ cosa avvenga allo scadere dei 6 mesi. In pratica al momento della sostituzione la merce ritorna immediatamente sugli scaffali e il contante rimane nelle casse. In pratica il negozio conserva merce e contante e allo scadere dei 6 mesi questa situazione viene semplicemente consolidata.
In pratica la merce non esce e entra il contante corrispondente: soldi guadagnati a fronte di nessun servizio erogato. Sottolineo ancora l’anomalia: se avessi impiegato piu’ di 30 giorni per la sostituzione avrei lasciato i soldi ma mi sarei almeno tenuto la merce di pari valore (magari la regalavo a mio cugino, la vendevo su ebay, ecc.). Invece avendo rispettato i 30 giorni ma non si sei mesi ho perso entrambe le cose.

Il servizio clienti, composto da ragazze evidentemente formate da appositi corsi data l’evidente uniformita’ delle risposte, vi dira’ che il reso e’ un favore che il Decathlon fa ai clienti. Senza perderci in cavilli e’ evidente che la sostituzione della merce e’ semplicemente un servizio che Decathlon sceglie (non essendoci l’obbligo legale) di mettere a disposizione dei clienti per ragioni puramente commerciali. Il cliente acquista con maggiore serenita’ negli acquisti, l’immagine complessiva del negozio migliora, ecc. Una legittima strategia commerciale, ma di certo di favori non c’e’ nemmeno l’ombra, cosi’ come ad esempio non c’e’ negli sconti di un supermercato. Il costo di questi servizi e’ evidentemente incluso nel prezzo della merce acquistata.

Ma torniamo a noi. Ad agosto mi ritrovo con un buono acquisto di 9.90 euro scaduto da 3 mesi. Sinceramente non avevo la piu’ pallida idea che ci fosse una scadenza, l’ho scoperto in cassa. Sono quindi andato al servizio clienti chiedendo chiarimenti perche’ mi sembrava strano che i miei 10 euri si fossero vaporizzati ed ero candidamente confidente che per 10 euri mi sarebbe stato sostituito con un nuovo buono per “farmi contento”. Invece mi sono trovato davanti ad un muro per me inspiegabile. Le sempre cortesi ragazze del servizio clienti mi dicono che il regolamento e’ quello, che e’ scritto chiaramente sul retro del buono e che quindi non c’e’ nulla da fare. Da un punto di vista del regolamento Decathlon, che probabilmente io ho implicitamente accettato quando ho ricevuto il buono, nulla da dire.
Chiedo allora di parlare con il direttore del negozio che arriva in breve tempo, un ragazzo, che mi dice di essere il responsabile di turno, e che mi ripete la stessa identica cosa.
Mollo il colpo e riprovo un settimana dopo dal “mio Decathlon”, quello dove mi hanno emesso il buono. Stessa identica scena e stesse identiche parole (“si tratta di un favore…il regolamento dice…”). Parlo col direttore, un altro direttore di turno, e stupito gli chiedo se davvero lui non possa emettere un buono da 10 euro di sua iniziativa, opportunamente e regolarmente registrato da qualche parte, per non scontentare un cliente e salvare il suo negozio dalla figura dei miserabili. Niente da fare, non puo’ farlo (e sono anche propenso a crederci).
Ironia della sorte quel giorno ero vestito per caso dalla testa ai piedi, calze e mutande comprese!, con i loro prodotti (sono un loro cliente fin troppo affezionato).
Deluso e incazzato non ho poi comprato nulla.

E arriviamo alla seconda considerazione. Ero certo che una grossa catena commerciale non avrebbe fatto una figura simile per 10 euro. Perdere o scontentare un cliente che ben di piu’ ha speso presso di loro (4 zaini, 3 tende, tutto l’abbigliamento da sci e molto molto altro…). Ma loro questo non lo sanno non essendoci nessun rapporto personale con nessuno e commessi sempre diversi. Insomma, non ero un cliente abituale, ma uno qualsiasi. Non che la cosa debba essere rilevante in questo caso ma ho dovuto constatare come la mia “fedelta’” non fosse nemmeno riconosciuta.
Inoltre ho dovuto accettare come la dimensione ormai planetaria del Decathlon renda il mio valore come cliente del tutto irrilevante: “io Decathlon posso permettermi di mandare al diavolo te e le tue quattro lire di materiale che mi compri (fossero anche 500 euro l’anno) senza battere ciglio. Non ho minimamente la necessita’ di trattare bene tutti i clienti”. Avete presente “il cliente ha sempre ragione”? Ecco, su questa scala non vale piu’.

L’altro aspetto inquietante e’ la disumanizzazione del rapporto con il negozio: nonostante avessi di fronte persone in carne ed ossa mi sembrava di star parlando con un call center, dove ragazzi sottopagati ripetono un copione imparato a memoria senza avere di fatto nessuna responsabilita’ ne’ autonomia di gestione. E persino il direttore del negozio, quello che una volta era “il padrone”, e’ stato privato di ogni potere: e’ un manichino anche lui con la pettorina Decathlon privo, apparentemente, di ogni potere decisionale. Nessuno in pratica voleva e poteva essere responsabile del mio malcontento. Mi e’ stato persino proposto, come soluzione, dal direttore!, il numero del call center del servizio clienti (!!!).

In molte altre occasioni ho avuto un rapporto migliore con negozi online dove, date le dimensioni ridotte, il singolo cliente rimane importante.

Chiarisco una cosa: e’ possibile che formalmente sia tutto corretto. Il buono era scaduto, mea culpa. E’ possibile anche che l’incasso di 10 euro non costituisca un arricchimento senza causa come da articolo 2041 del codice civile. Insomma che la posizione del Decathlon sia legalmente e tecnicamente inattaccabile.
Ma se si guarda alla sostanza invece che alla forma si vede che per 10 euro si sono quasi bruciati un cliente. Fino ad ora non ho piu’ comperato nulla ma temo che io, come semplice privato, non abbia le risorse, di tempo ed economiche, per potermi permettere di escludere Decathlon dalla lista dei miei negozi, quindi prima o poi saro’ costretto a cedere.

Sono certo che con questo mio piccolo blog non arrechero’ nessun danno di immagine a Decathlon e credo che nemmeno un grosso blog riuscirebbe a farlo. In ogni caso non e’ quello il mio scopo.

Ho approfittato di questo episodio solo per sottolineare l’ovvio: come nel momento in cui una qualsiasi attivita’ commerciale passi da dimensioni locali a dimensioni nazionali o internazionali il suo rapporto con i singoli clienti, necessariamente locali, cambi. E’ fatto risaputo che se un piccolo fornitore si lega a doppio filo ad un grande marchio il rapporto di forza non sara’ certo equilibrato (indipendentemente dal fatto che la posizione del marchio sul mercato locale o mondiale sia di monopolio o meno). Ora, ma forse da sempre, questo stesso meccanismo si ritrova sul cliente, di fatto un piccolissimo fornitore di euro.

NOTA: nei commenti la risposta del Marketing Relazionale Decathlon (!)

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commenti
  1. nicla la torre ha detto:

    Buongiorno,

    mi permetta di intervenire nel suo blog.
    Il cliente forse non ha sempre ragione, ed una politica di cambio come quella da noi applicata è stata a lungo ragionata affinché potesse andare incontro alle esigenze del nostro cliente: cambio entro 30 giorni, in qualsiasi negozio, con qualsiasi articolo ed anche a più riprese entro 6 mesi. Tutto ciò ci è sembrato potesse favorire ed agevolare gli acquisti.
    Tuttavia, il cliente fornisce sempre spunti di riflessione, che non ci piace ignorare. E’ anche per questo motivo che abbiamo istituito un Servizio Assistenza Clienti, affinché le segnalazioni potessero tramutarsi in azioni.
    Abbiamo dunque aperto una riflessione al nostro interno, per ampliare i vantaggi offerti ed offrire una ancor più valida possibilità di cambiare idea sugli acquisti.
    I risultati la sorprenderanno ed arriveranno nelle prossime settimane. In attesa, sarò lieta di agevolare nel suo negozio di fiducia l’accettazione della sua carta reso scaduta o di fornirle un buono sostitutivo. E’ sufficiente che scriva all’indirizzo servizio.clienti@decathlon.com, fornendomene i dettagli.
    La ringrazio dunque per aver contribuito, insieme ad altri clienti, al cambiamento.

    La saluto cordialmente.

    Nicla La Torre
    Responsabile Marketing Relazionale
    Decathlon Italia

  2. nottrz ha detto:

    Buongiorno, e grazie per la risposta che onestamente mai mi sarei aspettato (l’ho approvata solo ora perche’ ero in ferie).

    La proverbiale espressione “il cliente ha sempre ragione” non va certamente intesa in senso letterale, quanto piuttosto come linea guida per chiunque fornisca un servizio al pubblico. Cioe’ la flessibilita’ e la disponibilita’ che paradossalmente trovo ora via web e che non ho potuto trovare (ritengo per direttive aziendali) faccia a faccia.

    Per quanto riguarda il buono, dopo 3 risposte negative, due di persona e 1 dall’indirizzo Assistenza.Clienti@decathlon.com, penso che passero’ oltre. Conservero’ la perdita come promemoria per leggere piu’ attentamente le “istruzioni” la prossima volta.

    Ho aggiunto una nota a fondo articolo per evidenziare la sua risposta.

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